Desde el principio del verano, Puente Romano cuenta con la dirección de Alberto Muñoz, un recurso importante que empezó su carrera en ese mismo hotel hace 40 años y que fue creciendo en el mismo grupo pasando por otros establecimientos del grupo en el Báltico, Marrakech, Marbella Club y en Ibiza. Su llegada va encaminada a consolidar los objetivos del resort, dando paso al proceso de continua innovación y sobre todo manteniendo firme la imagen de oferta de lujo en Marbella.
Aunque hayas pequeñas diferencias en los procesos de crecimiento entre Nobu y Puente Romano, la andadura es muy positiva y ambos van consolidando clientela.
En Puente Romano el target principal sigue siendo el mercado británico, aunque haya tendencias en aumento, como el mercado estadounidense y asiático.
La mejora constante de la experiencia del viajero es la principal preocupación de Alberto y de su equipo. Una política de Customer care o Guest Experiences muy atenta ha permitido optimizar también la gestión de los clientes externos del resort que normalmente suelen acudir a los restaurantes, tiendas, club de tenis, Spa, etc. Conocer los planes del cliente con antelación y poder orientarles es fundamental a la hora de organizar turnos de personal, mesas, compras, etc. Pero sobre todo es muy útil para perfilar las preferencias de ocio del turista.
“Para ello” – afirma Alberto – “acabamos de lanzar una campaña para nuestros huéspedes que incluye 100 experiencias. Lo que hacemos es formular a los visitantes una simple pregunta a su llegada – ¿qué te gustaría hacer hoy?” Con nuestras 100 experiencias personalizadas, los huéspedes pueden elegir entre actividades dirigidas por expertos, que van desde deportes de alto rendimiento hasta innovadoras experiencias gastronómicas y locales.
La colección de aventuras ha sido diseñada para los viajeros más exigentes que deseen probar, saborear, disfrutar, y poner a prueba sus límites, ofreciéndoles acceso privilegiado en un destino que muchas personas piensan que ya conocen. Las experiencias proporcionarán “insta-moments” personalizados y ofrecerán una nueva visión de Marbella y la región andaluza durante todo el año.
Otro gran reto que se propuso la dirección para esta temporada ha sido el empuje a la gastronomía de calidad, a través de una gestión atenta de las reservas en los restaurantes del resort. El 80% de los clientes de los restaurantes no son alojados, son apasionados de alta gastronomía que encuentran en Puente Romano las distintas opciones tanto en productos como en estilo y en temporada alta era frecuente tener que rechazar reservas por falta de mesas. Una mejor gestión de los turnos y de las reservas ha permitido optimizar tanto los horarios como la satisfacción de los clientes que así pueden ser mejor atendidos.
Con respecto a los restaurantes hay que destacar el cambio en Seagrill de buffet a la carta, una opción que resulta más apreciada por parte de cliente y que ha permitido una optimización de productos y de costes de materias primas.
Pizza Romano también ha tenido un cambio en la carta y una mejora de las instalaciones que permite tener un ambiente más sombreado, fresco y agradable.
Una de las asignaturas que, según Alberto, resulta todavía pendiente es intentar mejorar la oferta de ocio nocturno para que los clientes alojados puedan aprovechar y disfrutar todas las instalaciones como la Plaza y la Suite, que también actualmente resultan más al alcance de visitantes externos.
Por lo que pertenece los servicios de playa, Muñoz se espera una más atenta colaboración por parte del Ayuntamiento y de Costa para el mantenimiento y limpieza de las playas, porque eso influye mucho en la imagen del producto ofrecido al turista: “si el agua no está limpia, o si no hay seguridad, las quejas pueden llegar a afectar la percepción de la estancia en general.”
Otro punto importante es la formación del personal. Como cualquier empresa la rotación es alta y la estacionalidad hace más difícil tener empleados cualificados. La formación es básica para cumplir con las expectativas de servicio que espera nuestra clientela.
Por último, un segmento que sigue creciendo y que permite subir la ocupación en baja temporada es el MICE, muy importante para mantener las instalaciones activas, el personal contratado y para generar volumen de facturación en todos los ámbitos. Puente Romano ha albergado eventos muy importantes en esos años y la idea es invertir para que esa tendencia sea cada día más frecuente, atrayendo también un target de cliente all inclusive que pueda disfrutar en unos días todas las opciones del hotel sin necesidad de salir.
